Een conflict op het werk voelt zelden als iets om blij van te worden. Meestal denken we aan gedoe, spanning, ongemakkelijke gesprekken of collega’s die lijnrecht tegenover elkaar komen te staan. Toch is dat precies waar het boek Hoera, een conflict! van Margreeth Kloppenburg en Jaco van der Schoor een andere blik op werpt: conflicten zijn niet per definitie een probleem. Integendeel, ze kunnen net een teken zijn dat een team groeit.

Volgens de auteurs hebben teams conflicten nodig om sterker te worden. Een groep mensen is immers niet automatisch een team. Pas wanneer mensen echt van elkaar afhankelijk zijn om een doel te bereiken, ontstaat samenwerking. En waar samenwerking is, komen vroeg of laat verschillen naar boven: verschillen in aanpak, tempo, overtuiging, deskundigheid, persoonlijkheid of behoefte. Die verschillen kunnen schuren, maar ze bevatten ook informatie. Ze tonen wat mensen belangrijk vinden en wat er nodig is om beter samen te werken.

Het boek beschrijft teamontwikkeling als een proces met verschillende fasen. In de startfase zoeken teamleden vooral houvast. Ze willen weten wat de bedoeling is, wat van hen verwacht wordt en hoe ze erbij kunnen horen. In die fase blijven echte conflicten vaak nog onder de oppervlakte. Mensen houden het liever veilig en benadrukken de overeenkomsten. Dat is niet verkeerd: een team heeft in het begin structuur, duidelijkheid en vertrouwen nodig. Maar als een team daar te lang blijft hangen, wordt het vermijden van spanning een gewoonte. Dan lijkt alles rustig, terwijl de echte samenwerking nog niet begonnen is.

Daarna volgt vaak de strijdfase. Dat is de fase waarin verschillen zichtbaar worden. Teamleden gaan hun eigen positie innemen, botsen over werkwijzen en zoeken uit welke normen zullen gelden. Op het eerste gezicht lijkt het conflict dan misschien te gaan over een vergadering, een planning of een taakverdeling. Maar onder de oppervlakte speelt meestal een grotere vraag: hoe willen wij hier met elkaar samenwerken? Wie neemt verantwoordelijkheid? Hoe nemen we beslissingen? Hoe spreken we elkaar aan? En welke manier van werken vinden we als team aanvaardbaar?

Juist in die strijdfase ligt een belangrijke kans. Als verschillen worden weggeduwd, blijven ze onderhuids doorwerken. Dan ontstaan roddels, subgroepjes, frustraties en machtsspelletjes. Maar als een team leert om verschillen bespreekbaar te maken, ontstaat er iets waardevols. Dan worden conflicten geen gevechten die iemand moet winnen, maar gesprekken waarin het team ontdekt wat nodig is om beter te functioneren. De kunst is om niet te snel naar een compromis te grijpen, maar eerst te onderzoeken welke belangen, zorgen en behoeften achter de standpunten zitten.

Wanneer een team die strijd goed doorstaat, kan het doorgroeien naar de samenfase. In die fase worden verschillen niet langer gezien als bedreiging, maar als bron van kwaliteit. Teamleden weten beter wat ze aan elkaar hebben. Ze durven steviger van mening te verschillen, zonder dat het meteen persoonlijk wordt. Conflicten blijven bestaan, maar ze worden inhoudelijker en productiever. Een goed functionerend team zoekt dan niet naar de gemakkelijkste middenweg, maar naar betere oplossingen die ontstaan doordat mensen elkaar uitdagen.

Ook de rol van de manager verandert per fase. In het begin is vooral houvast nodig: duidelijke doelen, afspraken, rollen en structuur. In de strijdfase wordt het belangrijker om het proces te bewaken dan om inhoudelijk partij te kiezen. De manager helpt dan door communicatiepatronen te benoemen, grenzen te bewaken en het team steeds terug te brengen naar het gezamenlijke doel. In de samenfase mag de manager meer afstand nemen, maar niet verdwijnen. Dan gaat het er vooral om het team open te houden voor de buitenwereld, ruimte te geven aan initiatief en tegelijk de grote lijnen te bewaken.

Het boek waarschuwt ook voor escalatie. Een conflict wordt gevaarlijk wanneer het verschuift van inhoud naar persoon. Eerst denken partijen nog: wij hebben gelijk. Daarna wordt het: wij zijn slim en jullie zijn dom. In het uiterste geval draait het niet langer om een oplossing, maar om voorkomen dat de ander wint. Hoe verder een conflict escaleert, hoe moeilijker het wordt om eruit te raken. Daarom is het belangrijk om vroeg te kijken naar wat er werkelijk speelt, emoties serieus te nemen en niet te doen alsof een inhoudelijke oplossing volstaat wanneer mensen zich niet gehoord voelen.

Een van de sterkste boodschappen uit Hoera, een conflict! is dat conflicten niet alleen gaan over meningsverschillen, maar over teamontwikkeling. Ze laten zien waar een team staat. Is er nog behoefte aan veiligheid en duidelijkheid? Wordt er gevochten om normen en invloed? Is het team volwassen genoeg om verschillen te benutten? Of is er sprake van escalatie en is externe hulp nodig? Wie door die ‘procesbril’ kijkt, ziet meer dan alleen lastig gedrag. Die ziet signalen, patronen en groeikansen.

Dat maakt de titel van het boek zo treffend. ‘Hoera, een conflict!’ betekent niet dat ruzie leuk is of dat spanning opgezocht moet worden om de spanning zelf. Het betekent wel dat een conflict een uitnodiging kan zijn om eerlijker te kijken naar samenwerking.

Wat schuurt hier precies? Welke behoefte wordt niet uitgesproken? Welke norm staat ter discussie? En wat vraagt dit team nu om verder te komen?

Wie met een conflict geconfronteerd wordt, hoeft dus niet meteen een groot gesprek of een perfecte oplossing klaar te hebben. Een eerste kleine stap kan al veel betekenen: stel één oprechte vraag voordat u uw eigen standpunt herhaalt.

Bijvoorbeeld: ‘Wat maakt dit voor jou zo belangrijk?’ Of: ‘Waar maak jij je precies zorgen over?’ Zo verschuift het gesprek van gelijk krijgen naar begrijpen. En precies daar ligt de kans dat een conflict niet iets kapotmaakt, maar juist een team vooruit helpt en laat groeien.

Hoera, een conflict!, Waarom teams conflicten nodig hebben - Margreeth Kloppenburg & Jaco van der Schoor - Sdu Uitgevers bv., Den Haag - 2008 - ISBN 978 90 526 1633 9